NOVIDADE: Chegou o impedimento do ticket e a pausa do SLA!

Para tornar a gestão de chamados ainda mais transparente, justa e alinhada à realidade da operação, desenvolvemos uma nova funcionalidade: o impedimento de ticket.

Essa atualização resolve um problema comum no dia a dia da manutenção: tickets que não podem ser executados imediatamente, mas continuam com o SLA correndo, gerando cobranças indevidas, ruídos de comunicação e falta de visibilidade para gestores e solicitantes.

A seguir, explicamos de forma simples o que muda e como essa novidade impacta sua rotina.

Contexto

Em situações como necessidade de compra de peça, aguardo de aprovação de orçamento, agendamento de visita, processos internos como checklist ou cotação, mesmo com o responsável já definido, o ticket permanecia aberto, com o SLA ativo, sem nenhuma indicação clara de que ele estava temporariamente impossibilitado de avançar.

Isso acabava gerando:

🔻 cobranças injustas sobre executantes;
🔻 falta de transparência para gestores e solicitantes;
🔻 dificuldade no acompanhamento real do status do ticket.

O que muda com o impedimento de ticket?

Agora, qualquer ticket que tenha SLA e que não possa ser executado naquele momento pode ser marcado como “impedido”.

Ao fazer isso:

• o SLA do ticket é automaticamente pausado;
• fica visível para todos que o ticket está impedido;
• quando o impedimento é removido, o SLA volta a ser contado normalmente, respeitando as regras atuais.

Essa marcação traz mais clareza sobre o que está acontecendo com o chamado e evita cobranças enquanto existe um fator externo impedindo a execução.

📌 Exemplo prático: Se o SLA não considera fins de semana e o impedimento for removido em um sábado, o tempo de SLA só volta a ser descontado na segunda-feira, no início da janela de atendimento.

Quem pode marcar um ticket como impedido?

Não há uma permissão específica para isso. Pode marcar (ou desmarcar) um ticket como impedido qualquer usuário que:

• tenha acesso ao ticket;
• possua permissão de executar ou iniciar execução.

O que acontece se o ticket for executado?

Se um ticket estiver marcado como impedido e a execução for iniciada o impedimento será removido automaticamente e o evento ficará registrado na timeline com a mensagem:

“Impedimento removido através da execução do ticket”.

A partir disso, o SLA volta a ser contabilizado conforme as regras padrão.

Mais visibilidade para cotação e checklist ✅

Além do impedimento de ticket, essa atualização também melhora a visibilidade de processos internos, como cotação e checklist através da grid de tickets.

💻 Na versão web:

• Será exibida uma coluna indicando quantas cotações o ticket possui;
• Ao clicar, é possível visualizar um quadro resumo das cotações;
• Dependendo da permissão do usuário, será possível adicionar e/ou aprovar orçamentos.

📱 No aplicativo:

• A visualização será mais simplificada;
• Haverá indicação clara da situação do ticket em relação a checklist e cotação;
• O progresso do checklist exibido no app será o mesmo apresentado na grid de tickets da web.

Filtro de tickets impedidos

Para facilitar a gestão e o acompanhamento, agora é possível filtrar tickets que estão impedidos, trazendo mais controle e organização para gestores e equipes.

Compartilhamento entre domínios (Triconnect)

Se o ticket estiver compartilhado entre a empresa solicitante e a empresa executante (ou prestadora):

• a marcação de impedimento será refletida em ambos os domínios;
• a pausa e retomada do SLA permanecerão sincronizadas.

As regras de compartilhamento de cotação e checklist não sofrem alteração com essa funcionalidade.

Pontos importantes ⚠️

• A funcionalidade pode ser ativada ou desativada por domínio, conforme configuração interna;
• O impedimento e a pausa de SLA se aplicam apenas a domínios que estão com as últimas atualizações (normalização de tipos e com cotação global);
• As permissões de cotação continuam respeitando as regras já existentes;
• A remoção do impedimento sempre reativa o SLA considerando a janela de atendimento.

Por que essa atualização é importante?

O impedimento de ticket traz mais:

✅ transparência no status real dos chamados;
✅ veracidade na contagem de SLA;
✅ clareza para solicitantes, gestores e executantes;
✅ redução de ruídos, cobranças indevidas e retrabalho.

Essa evolução deixa o Trílogo ainda mais alinhado à realidade da operação de manutenção e ao controle eficiente dos chamados.

Leia também:
🔗 Como criar alertas de SLA?
🔗 O que é a janela de atendimento e como cadastrar?

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