Durante nossa jornada acompanhando operações de manutenção, compreendemos que a estrutura de uma empresa prestadora vai muito além do técnico que visita a sua loja. Por trás da execução, existem equipes de backoffice — supervisores, gerentes e planejadores — fundamentais para o sucesso do atendimento.
Com base nisso, evoluímos a lógica do Trílogo: entendemos que o técnico não precisa (e nem deve) visualizar todos os tickets da empresa prestadora. O fluxo ideal exige que os chamados passem primeiro por um gestor ou administrador. É esse perfil que deve ter a visão macro para realizar a triagem, consultar agendas, verificar estoques de materiais e aprovar orçamentos.
Somente após esse planejamento o ticket deve chegar à mão do executante. Isso garante organização para o prestador e segurança para você.
Veja como isso funciona na prática:
Imagine que a loja Vicartes abriu um chamado para a “Troca de gás da porta automática”.
O técnico recebe a informação pronta para agir, sem ruídos, e o solicitante da Vicartes tem a segurança de saber que a empresa PortaPortões está gerenciando a resolução do início ao fim.
Para dar vida a esse novo fluxo, dividimos os usuários externos (seus prestadores) em dois tipos, cada um com uma missão bem definida no Trílogo:
| Perfil | Missão | Acesso e Visão | O que pode fazer (Alocação e Execução) |
| Gestor | Gerenciar e planejar o atendimento | Visão Ampla: Acessa todos os tickets atribuídos à empresa prestadora dele. | Gerenciar: Define o prazo do ticket, define o Usuário Executante (o técnico), adiciona comentários e tags. Também pode gerar PDF, duplicar ticket e gerar relatórios customizáveis. |
| Técnico | Executar o serviço em campo | Visão Focada: Acessa apenas os tickets onde foi definido como Executante. | Executar: Executa o ticket, define prazo, adiciona comentários e tags. |
⚠️ Importante para a sua Empresa (Usuário Interno): Os usuários com perfil Técnico terão acesso limitado, ou seja, não verão informações financeiras como a tela de Cotações, custos e notas fiscais do ticket. Isso garante a segurança das suas informações contratuais.
Para resolver problemas de comunicação e saber exatamente de quem cobrar o andamento, o ticket agora possui campos distintos para a empresa e para as pessoas.
ANTES:
Em operações capilarizadas, com grande volume de tickets e necessidade de acompanhamento, não há clareza de qual responsável interno está tratando do ticket. Isso gera problemas de comunicação entre solicitante, gestor interno e prestador.
O direcionamento do ticket é feito apenas a usuários, sem a distinção de qual empresa está tratando a execução e qual pessoa está gerindo o andamento do ticket.
AGORA:
Aqui você define a empresa terceirizada responsável pelo contrato ou serviço.
👉 Como funciona: Ao selecionar a empresa, todos os usuários com perfil Gestor dessa prestadora ganham acesso imediato ao ticket para realizar o agendamento do técnico.
Aqui é definido quem (o usuário externo) vai realizar o serviço.
👉 Pode ser um Técnico ou um Gestor.
👉 Se for um Técnico, é neste momento que ele ganha acesso ao ticket para trabalhar.
Este campo é exclusivo para alguém da sua equipe (usuário interno).
👉 Serve para identificar quem, dentro da sua empresa, está acompanhando essa tratativa. Isso acaba com a dúvida de “quem é o responsável desse ticket internamente?”.
Se o ticket envolve apenas fornecimento de peças ou insumos, utilizamos o campo Empresas Fornecedoras.
Comunique sua equipe de gestão interna para que se familiarize com os novos campos e a diferença entre Responsável Interno e Usuário Executante. Além disso, é crucial alinhar com seus prestadores para que eles classifiquem seus usuários no Trílogo como Gestores ou Técnicos para aproveitar os benefícios dessa nova organização.
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