Para concluir um chamado de manutenção, é necessário que ele passe por várias etapas essenciais ao seu desenvolvimento. O progresso dessas etapas é monitorado por meio dos status do ticket, que são fundamentais para controlar e acompanhar toda a sua jornada.
Aberto
Ao criar um ticket, ele será automaticamente atribuído ao status “Aberto”, identificado pela cor laranja. Isso indica que o ticket está pendente de execução.
Nesta etapa, é recomendável definir um prazo para atendimento e, sempre que possível, identificar o responsável pela execução das atividades necessárias para resolver a solicitação.
Além disso, é nesse momento que você pode buscar prestadores de serviços e solicitar orçamentos para a cotação, assegurando um planejamento adequado para a resolução do chamado. Essas ações são essenciais para garantir uma gestão mais eficiente e organizada dos tickets.
Caso o ticket tenha SLA definido, o tempo começará a contar a partir do momento da sua abertura.
Em Execução
Assim que o prazo e o responsável pela execução do chamado forem definidos, o usuário designado — seja interno ou externo — deve atualizar o status do ticket de “Aberto” para “Em execução”, representado pela cor azul. Esse status indica que o chamado está sendo resolvido.
O status “Em execução” é crucial, pois contabiliza o tempo de trabalho da equipe, alimentando automaticamente os dados do Relatório de Produtividade do Trílogo. Com isso, é possível medir quanto tempo cada usuário dedica à resolução de cada chamado.
Recomendamos que o executante registre evidências do serviço, como fotos ou informações do “antes e depois” da execução. Caso o serviço não possa ser concluído no mesmo dia ou haja necessidade de pausas, como para almoço ou compra de materiais, é importante pausar a execução. Isso evita distorções nos dados do relatório. Ao pausar a execução, o chamado retornará ao status “Aberto”.
Executado
Quando o usuário concluir a execução, o status do ticket deve ser alterado para “Executado”, identificado pela cor amarela. Esse status indica que o serviço foi finalizado pelo responsável pela execução.
Após o ticket ser marcado como “Executado”, algumas ações serão bloqueadas, como a edição de serviços, a inclusão de orçamentos ou checklists. Essa limitação garante que o histórico do chamado permaneça íntegro e que as informações reflitam com precisão o trabalho realizado.
Você poderá “Reabrir” o ticket a qualquer momento.
Vistoriado
Seguindo as melhores práticas de manutenção predial, é essencial realizar uma avaliação após a conclusão de um serviço para garantir que o problema inicial foi resolvido corretamente.
Após a execução do chamado, um usuário deve ser designado para realizar a vistoria. Durante essa etapa, será verificado se o serviço foi executado conforme o esperado. Caso tudo esteja em ordem, o próximo passo é alterar o status do ticket para “Vistoriado” e qualificar a pessoa executante com uma avaliação de até 5 estrelas. Também é possível adicionar comentários e registrar fotos sobre o serviço realizado.
Se houver pendências ou problemas na execução, a vistoria pode ser rejeitada. Nesse caso, o ticket retornará ao status “Aberto”, permitindo que o serviço seja revisado e executado novamente. Essa abordagem garante um controle de qualidade eficaz e a satisfação com o trabalho realizado.
Arquivado
No fluxo de gerenciamento de tickets, o status “Arquivado” marca o encerramento definitivo de um chamado, após a última checagem para garantir que todas as informações estejam completas e atualizadas.
Para que um ticket seja arquivado, ele deve obrigatoriamente estar no status “Vistoriado”, indicando que já passou pela avaliação final. Além disso, o usuário que realizará essa ação precisa ter:
⚠️ Importante: A função de arquivamento está disponível apenas na versão Web.
Após a realização dessas ações, o ticket será atualizado para o status “Arquivado”, concluindo todo o ciclo de vida do chamado de forma organizada e documentada.
Cancelado
O status “Cancelado” é utilizado quando a demanda registrada no ticket não tem mais necessidade de ser atendida. Isso pode acontecer por diversos motivos, como a descontinuidade da solicitação, ticket repetido ou outras razões que tornam o acompanhamento do chamado desnecessário.
Para cancelar um ticket, o usuário precisa ter permissão para visualizar o ticket e, além disso, possuir a permissão específica para cancelar tickets em seu perfil de acesso. É obrigatório adicionar um comentário justificando o motivo do cancelamento. Após esse procedimento, o ticket será atualizado para o status “Cancelado”.
⚠️ Importante: Só é possível mudar o status para cancelado na versão Web.
Uma característica importante dessa etapa é que o cancelamento pode ser feito a qualquer momento, independentemente do status atual do ticket. Não é necessário que ele esteja em um status específico, a ação pode ser realizada em qualquer status.
Ao cancelar o ticket, a demanda será oficialmente encerrada, e o acompanhamento do processo será interrompido. Isso garante que o sistema reflita com precisão que o atendimento não é mais necessário, mantendo o fluxo de trabalho organizado e atualizado.
💡 Dica extra
Acompanhar todas as etapas da jornada de status dos tickets é essencial para assegurar o funcionamento adequado das funcionalidades da plataforma. Desde a abertura até os status de execução, vistoria, arquivamento e cancelamento, cada fase desempenha um papel crítico na precisão de relatórios e indicadores. Veja como essas etapas influenciam os dados:
Manter um controle rigoroso da jornada dos status garante transparência nas operações, otimiza a geração de relatórios e facilita a tomada de decisões com base em dados confiáveis. Assim, a gestão se torna mais eficiente e alinhada às demandas do negócio.
