Pesquisa de satisfação de manutenção: Como fazer?

Como você tem aplicado pesquisas de satisfação na sua empresa de manutenção?

No setor de manutenção, só é possível melhorar o que se mede e ninguém avalia melhor a qualidade do serviço do que o cliente, não é mesmo? Por isso, encarar a pesquisa de satisfação de manutenção como algo separado da operação é um erro que pode sair caro. Se você ainda não adota essa prática, a boa notícia é que ainda dá tempo de virar o jogo e começar a utilizá-la na sua empresa.

Neste artigo, você vai aprender como montar uma pesquisa de satisfação de manutenção eficiente para te ajudar a melhorar processos e gerar resultados reais para o seu negócio.

Por que a satisfação do cliente de manutenção é estratégica?

Quando se fala em serviços de manutenção a percepção de valor não se resume à entrega técnica. Ela é construída no todo: atendimento, comunicação, pontualidade, confiabilidade.

Afinal, clientes satisfeitos…

• Renovam contratos com mais facilidade
  
• Indicam sua empresa para terceiros
  
• Exigem menos retrabalho ou explicações
  
• Custam menos no ciclo de atendimento
  

Sua empresa sabe exatamente por que um cliente está feliz ou insatisfeito? Sabe como medir, interpretar e responder a esse sentimento?

Se a resposta for “mais ou menos”, há um enorme espaço (e necessidade!) para evolução.

Erros comuns e o que fazer diferente na sua pesquisa de satisfação de manutenção

Muitas empresas até aplicam pesquisas, mas sem estrutura ou propósito estratégico. Listamos alguns erros mais frequentes e como evitá-los:

Erro 1: Lançar pesquisas genéricas

Usar perguntas como “Você ficou satisfeito com o serviço?” é vago. Você precisa entender o que exatamente funcionou ou falhou: tempo de resposta, clareza na explicação, limpeza no local, resolução definitiva, etc.

Dicas para não errar mais:
Crie blocos de perguntas que explorem aspectos-chaves do atendimento técnico — separando percepção do processo, da equipe e do resultado.

Erro 2: Lançar a pesquisa e esquecer da ação

É comum coletar dados e deixá-los parados em um relatório. Isso frustra o cliente e não gera melhoria real.

Dicas para não errar mais:
Implemente rituais de ação. Sempre que uma nota baixa ou feedback crítico for recebido, gere:

• Ações corretivas internas
  
• Resposta estruturada ao cliente
  
• Análise em comitês de qualidade
  

Erro 3: Fazer uma coleta mal planejada

Aplicar a pesquisa no momento errado ou de forma genérica reduz a taxa de resposta e a qualidade dos dados.

Dicas para não errar mais:
Diversifique o formato (e-mail, formulário, QR code pós-visita, integração com CRM) e adapte a linguagem à realidade do cliente.

Como montar uma pesquisa de satisfação de manutenção eficiente

1. Defina o objetivo da pesquisa

Exemplos:

• Medir a satisfação após serviços corretivos
  
• Avaliar o desempenho de equipes técnicas
  
• Mapear pontos de fricção na jornada do cliente
  
  

Sabia que o Trílogo, além de ser o melhor sistema de manutenção para prestadores de serviços, ainda possibilita que os clientes avaliem o serviço executado e a excelência da sua equipe técnica? Isso mesmo. A gente te ajuda na gestão dos chamados dos seus clientes e também na gestão de qualidade do seu serviço!

Leia também:
Otimize sua rotina: 5 passos para eficiência como prestador de serviço de manutenção

2. Personalize por tipo de manutenção

Manutenções corretivas, preventivas ou preditivas têm dinâmicas diferentes. O que o cliente valoriza muda.
Evite formulários únicos e personalize conforme o tipo de serviço prestado.

3. Use uma combinação de métricas

CSAT
Mede como o cliente se sentiu logo após um atendimento ou entrega. É uma pergunta simples, como:

“De 1 a 5, o quanto você ficou satisfeito com esse atendimento?”

Como interpretar os resultados?

• Notas altas (4 ou 5) indicam que o cliente ficou feliz.
• Notas baixas (1 ou 2) apontam que ele teve uma má experiência.

NPS (Net Promoter Score)
O NPS mede a lealdade do cliente à sua marca ou empresa, porque mostra a confiança de longo prazo do cliente. Ou seja, não só se ele gostou de um atendimento, mas se ele gostaria de continuar com você e até indicar sua empresa para outras pessoas. Ele responde à pergunta:

“De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?”

Como funciona?

• Quem dá nota 9 ou 10 é chamado de promotor (ama sua empresa).
• Quem dá 7 ou 8 é neutro (satisfeito, mas não empolgado).
• Quem dá 0 a 6 é um detrator (insatisfeito e pode falar mal).

4. Equilibre perguntas fechadas e abertas

Exemplo de perguntas úteis:

• “Como você avalia o conhecimento técnico da equipe?”
  
• “Houve alguma dificuldade durante o atendimento?”
  
• “O que poderíamos ter feito melhor neste serviço?”
  

5. Estabeleça frequência e consistência

• Pós-serviço (imediatamente após visitas técnicas)
  
• Recorrente (mensal ou trimestral, para clientes contratados)
  
• Anual (para análise de clima e experiência contínua)
  

E depois da pesquisa? Como usar os dados de forma inteligente

Esse é o grande diferencial de empresas que não apenas medem, mas agem.

1. Agrupe e cruze dados

Crie dashboards de feedback por:

• Unidade de negócio
  
• Equipe técnica
  
• Tipo de falha mais apontada
  

2. Gere indicadores operacionais

Não basta saber se o cliente gostou ou não. É importante ligar esse feedback com o que acontece na operação. Veja como fazer isso de forma simples:

• Clientes muito satisfeitos (NPS alto) e baixa taxa de retrabalho? Isso pode significar que sua equipe está resolvendo de forma ágil.
  
• Satisfação por técnico (CSAT) comparada com o tempo que ele leva no atendimento: técnicos rápidos nem sempre são os melhores, e os mais bem avaliados podem estar dedicando mais atenção.
  
• Quantidade de reclamações x o tempo que a coordenação leva para responder: se demora demais para resolver, o problema piora e afeta a percepção do cliente.
  

A ideia aqui é usar os dados da pesquisa para entender onde está indo bem e onde precisa ajustar a operação — com base em fatos, não em achismos.

3. Integre ao ciclo de melhoria contínua

Feedback de cliente deve alimentar:

• Treinamentos técnicos
  
• Ajustes de processos
  
• Priorização de investimentos
  
• Revisão de SLAs
  

Dica: Crie uma matriz de impacto cruzando feedbacks negativos com criticidade do cliente (valor de contrato, recorrência, potencial de influência). Isso te ajuda a priorizar ações com mais impacto. Resumidamente: se um cliente de grande impacto no financeiro da empresa faz uma reclamação crítica, priorize-a para em seguida dar foco a uma reclamação feita por um cliente pontual. 

Leia também:
Como fidelizar clientes de manutenção predial

FAQ: Dúvidas frequentes sobre pesquisa de satisfação em manutenção

Qual a melhor hora para aplicar a pesquisa?
Idealmente, logo após o atendimento técnico. Mas também é importante aplicar com frequência programada para entender a evolução da experiência.

Como aumentar a taxa de resposta?

• Use canais fáceis e reforce o pedido de resposta com frequência adequada
  
• Incentive a participação com transparência (“Queremos melhorar com sua ajuda”)
  
• Encurte o formulário, com no máximo 5 perguntas
  

Preciso responder ao cliente que avaliou mal?
Sim. E rapidamente. Um cliente insatisfeito que recebe atenção pode virar defensor da marca — mas ignorado, ele vai embora (e leva outros com ele).

Lembre-se:

Gestores que tratam o feedback como insumo estratégico saem na frente. Não apenas entregam serviços, mas constroem confiança contínua.

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